Модуль 1. Контрольный лист куратора лечения

Ваши ФИО:

Дата начала обучения:

Компания: Сеть клиник «Зубы за один день»

Поздравляем вас с успешной сдачей первого этапа обучения — папки сотрудника компании. Теперь вы знаете общие стандарты работы, и пришло время обучить вас всем необходимым навыкам для работы на вашей роли — куратор лечения.

Это второй контрольный лист. К нему прилагается папка «куратор лечения» с документами и письмами, ссылка с видеоматериалами и дополнительными файлами.

Также не забывайте заполнять этот контрольный лист по ходу обучения. Выполняйте все упражнения и отчитывайтесь перед инструктором. В конце вас ждёт вторая аттестация, которая, как вы уже знаете, будет включать вопросы и задания.

Когда вы успешно пройдете эту аттестацию, у вас появится доступ к реальным консультациям, и вы сможете приступить к работе на своей должности.

Очень важно. Делайте задания строго по порядку, не ленитесь проверять значение слов, даже если вы их «вроде» знаете и понимаете.

Желаем удачи :)

Ознакомлен с правилами (ФИО; подпись)

Модуль 2. Контрольный лист

1. Кто такой куратор лечения?
2. Зарплата куратора лечения
3. Упражнение: рассчитайте количество сделок
4. Ключевая метрика куратора лечения по продажам планов лечения
5. Про рассрочки, скидки и цены
6. Напишите эссе: почему в нашей сети нельзя давать скидки?
7. Напишите эссе: в чём сила КЭВов?
8. Напишите эссе: что может получить пациент на первичной консультации?
9. Проясните слово «конверсия»
10. Упражнение: конверсия из телефонных разговоров
11. Кому нельзя продавать
12. Напишите эссе: почему нельзя продавать неадекватным или пьяным пациентам?
13. Упражнение: изучите видео‑отзывы пациентов
14. Кейсы компании
15. Упражнение: расскажите инструктору 3 кейса
16. Про скрипт продаж куратора лечения
17. Материалы: памятка, скрипты и видео
18. Про боли пациента
19. Напишите эссе: чем боли отличаются от потребностей?
20. "Жесткие продажи" vs "нативные" продажи
21. Про сторителлинг
22. Выполните упражнение: напишите 3 своих примера сравнений, что такое «система продаж»
23. Про настойчивость
24. Напишите эссе: что вы теряете, если не «закрываете» пациента?
25. Выполните упражнение: проведите 3 тренировочных сессии с директором филиала, определите все 3 типа пациента, их потребности и боли (заполняя анкету)
26. Выполните упражнение: проведите презентацию лечения по памятке директору филиала
27. Про окончание разговора с пациентом
28. Напишите эссе: как нужно завершать разговор с пациентом?
29. Про CRM-систему
30. Выполните упражнение
31. Правила заполнения CRM-системы для сотрудников Сети клиник “Зубы за один день”
32. Посмотрите видео №2 «Как работать в CRM‑системе»
33. Выполните упражнение: зайдите в CRM‑систему и продемонстрируйте работу своему наставнику
34. Выполните упражнение: зайдите в CRM‑систему и покажите своему наставнику
35. Выполните упражнение: ответьте 100% правильно на вопросы инструктору
36. Выполните упражнение: создайте Gmail‑почту и получите доступ к календарю сети
37. Как делать договора
38. Выполните упражнение: создайте договор и счёт и отправьте их в PDF инструктору
39. ЧЕК‑лист куратора. Пакет документов по ведению пациента
40. Регламент взаимодействия персонала клиники вокруг пациента

Модуль 3. Кто такой куратор лечения?

Причина создания: стажёры на позицию куратора лечения не до конца понимают роль куратора лечения в клинике и функционал.

Задача: объяснить, кто такой куратор лечения, на что он влияет и что самое главное.

Куратор — ведущий пациента за ручку за собой к результату — здоровой зубочелюстной системе, а не конкретного зуба или части челюсти.

Лечения — исцеления, поэтому мы не «впариваем», а лечим по показаниям именно то, что необходимо пациенту. Это основа нашей продажи — текущая ситуация пациента и план лечения, который определил доктор после диагностики.

Ожидаемый конечный результат: деньги в кассе клиники согласно поставленным планам и растущим статистикам.

Идеальная картина — от 200 000 рублей личных продаж на каждую проведённую консультацию.

Пример идеальной картины:

• К куратору лечения дошло 20 первичных пациентов; из них осталось 7 человек на операцию со средним чеком 500 000+ рублей — 3 500 000 рублей.
• Проведено 5 повторных консультаций; из них 3 остались на операцию со средним чеком 500 000+ рублей — это ещё 1 500 000 рублей выручки.
• Итого: 5 000 000 рублей продаж, что на 20 первичных консультаций — 250 000 рублей на первичную консультацию.

Куратор лечения — самый заботливый сотрудник в клинике для пациента: тот, кто за руку проведёт от первичной консультации по всем этапам взаимодействия и будет близким доверительным лицом, разрешая конфликты и недопонимания между пациентом и персоналом, переводя смыслы на понятный язык для пациента.

Внутри клиники: это профессиональный продавец решений, который делает это умеренно агрессивно, что гарантирует принятие точного решения пациентом после взаимодействия (продажа состоялась или точно не состоялась) и подчиняет этой цели всех вовлечённых в клинике.

Требования к результату: куратор, который приносит меньше 3 млн рублей выручки в месяц, получает предупреждение: если следующий месяц такой же — мы прощаемся.

После первого предупреждения директор обязан сразу размещать вакансию и начать поиск, чтобы сохранялся непрерывный процесс.

Исключение: стажёры (первые 2 месяца). В стажировке обязателен еженедельный рост ключевой метрики — объёма выручки (то есть закрытых планов лечения).

У куратора нет оправданий в отсутствии результата. Штрафовать не будем и слабых тянуть тоже. Вы или окупаете себя, или мы вас меняем.

Зона ответственности: куратор проводит первичные и повторные консультации для комплексной диагностики полости рта, точно доносит все нюансы выбранного врачом метода лечения до пациента, а затем ведёт его: отправляет на анализы, на КТ, проводит беседы с родственниками, если они влияют на решение.

Поведенческий стандарт: куратор не навязывается, но проявляет чуткость и меняет осознание пациента в диалоге о необходимости оперативного лечения. Без откладываний: раз пациент решился — хороший день для новых зубов начинается сегодня.

Роли в консультации: куратор ведущий, а консультирующий врач занимает позицию безусловного эксперта, достойного восхищения куратора (если это не так — сообщаем директору для повышения квалификации консультирующего врача).

Модуль 4. Зарплата куратора лечения

Причина создания: стажёры на позицию куратора лечения не до конца понимают, от чего и как они получают деньги.

1. Куратор лечения — стажёр (первые 2 месяца)

Мотивация: 50 000 ₽ — выбираемая сумма, состоящая из:

• 2% от продаж — фиксированный процент;
• Условия прохождения стажировки: выручка от продаж куратора — от 2 000 000 ₽;
• Стажировку куратор может закончить досрочно, но не может вернуться на стажировку.

Например:

• Куратор продал на 900 000 ₽ → 2% = 18 000 ₽, но компания выплатит 50 000 ₽, т.к. это минимальная сумма к выплате.
• Куратор продал на 2 000 000 ₽ → 2% = 40 000 ₽.

2. Куратор лечения (после стажировки)

Система мотивации: с объёма выполненных операций (без учёта авансов):

• 1,5% — до 2 000 000 ₽;
• 3% — до 5 000 000 ₽;
• 4,5% — от 5 000 000 ₽ и выше.

Повышенный процент начисляется на всю сумму (в отличие от прежней системы).

Пример 2.1.

• Объём выполненных планов лечения: 2 100 000 ₽;
• Авансы от проданных ещё на 1 000 000 ₽;
• Результат к оплате: 2 100 000 ₽ × 3% = 63 000 ₽;
• По авансам зарплата не начисляется — только после выполнения операции (поэтому здесь 0).

Пример 2.2.

• Объём выполненных планов лечения: 4 900 000 ₽ → 3% = 147 000 ₽.
• Объём выполненных планов лечения: 5 100 000 ₽ → 4,5% = 229 500 ₽.

Мы ищем тех, кто делает от 5 000 000 ₽ выручки в месяц стабильно и продолжает расти. Максимум в сети за месяц у куратора лечения: 14 000 000 ₽; мотивация от такого результата: 630 000 ₽.

Модуль 5. Упражнение: рассчитайте количество сделок

Модуль 6. Ключевая метрика куратора лечения по продажам планов лечения

Причина создания: куратор лечения не понимает, как замерять свою ключевую метрику.

Задача: научить куратора лечения вести личную отчётность.

Куратор лечения по продаже планов лечения в нашей сети клиник имеет одну ключевую статистику:

Выручка от продаж планов лечения!

Ключевая метрика считается в рублях. Ведётся в отчёте — «Рука на пульсе (РНП)».

То есть, какое количество денег за неделю вы принесли в кассу и закрыли актами в виде операций по показаниям согласно ситуации во рту. Именно эту сумму вы отмечаете в отчёте РНП на ежедневной основе.

Модуль 7. Про рассрочки, скидки и цены

Причина создания: сотрудники не понимают, какие варианты рассрочки мы даём пациентам.

Задача: объяснить наши финансовые условия.

Рассрочки

• От банка‑партнёра: срок до 12 месяцев (предпочтительно — 6 месяцев).
• От клиники: до полугода при внесении от 70% в кассу; на остаток возможно оформить короткую рассрочку до 6 месяцев.

Скидки

Ключевая возможность снизить стоимость — программа лояльности в приложении UDS (до 30% согласно правилам программы):

• 5 000 ₽ — за регистрацию;
• 25 000 ₽ — за каждого прооперированного по личной рекомендации + 1% кешбэк от суммы лечения.

Цены

Мы работаем в среднем и премиальном ценовом сегменте и не оцениваем платёжеспособность по внешнему виду.

Модуль 8. Напишите эссе: почему в нашей сети нельзя давать скидки?

Причина создания: закрепить понимание ценовой политики сети и умение аргументировать отказ от скидок.

Задача: написать короткое эссе и убедительно сформулировать позицию компании.

Модуль 9. Напишите эссе: в чём сила КЭВов?

Причина создания: сотрудникам важно чётко понимать клиентские эмоциональные выгоды (КЭВы) и уметь связывать их с фактами лечения.

Задача: через эссе показать, как КЭВы превращают факты плана лечения в ценность и помогают в коммуникации куратора.

Модуль 10. Напишите эссе: что может получить пациент на первичной консультации?

Причина создания: важно единообразно и убедительно объяснять пациенту ценность первичной консультации и чётко формулировать, что он получает на этом визите.

Задача: через эссе описать ключевые выгоды для пациента и роль куратора в формировании доверия и следующего шага.

Модуль 11. Проясните слово «конверсия»

Причина создания: сотрудники по‑разному понимают термин «конверсия» и путают уровни воронки, из‑за чего искажаются цели и отчётность.

Задача: прояснить термин на языке нашей клиники и закрепить, как правильно говорить и считать конверсию куратора.

Модуль 12. Упражнение: конверсия из телефонных разговоров

Модуль 13. Кому нельзя продавать

Причина создания: кураторы не понимают, каких пациентов нужно закрывать на лечение, а каких нет (потому что мы не всем можем и хотим помогать).

Задача: объяснить, кто наш, а кто не наш пациент и почему.

Задача сети клиник «Зубы за один день» — добиться стабильной и состоятельной зубочелюстной системы во рту пациента. Для этого была взята за основу концепция лечения All‑on‑4 и развита в улучшенный метод восстановления зубов за 1 день. Он основан на запатентованным швейцарской компанией Nobel Biocare совместно с португальским учёным Пало Мало методе лечения All‑on‑4, который мы улучшили и достигли стабильного состояния в 98 случаев из 100, а 2 оставшихся мы также доводим до стабильного результата.

Главное, что мы поняли: сам пациент на «1000%» влияет на то, получит он результат или нет. Можно создать идеальный результат во рту, контролировать и построить идеально весь процесс лечения, но всё равно найдутся те, кто будет крайне недоволен, потребуют возврат с зубами во рту и будут ссылаться на цвет, форму зубов, что с имплантами мы ставим подслушивающие устройства и «агентов США» и прочее… Им просто дешевле не продавать.

Поэтому мы составили чек‑лист, кого мы точно не можем брать в наши программы. Если пациент обладает одним из нижеперечисленных факторов — ему ЗАПРЕЩЕНО продавать. Надо мягко закончить разговор. Он не получит результат, а ещё и утопит клинику плохими рекомендациями и претензиями, в том числе юридическими. Вы должны знать этот список наизусть — он написан кровью и слезами:

1. Пациент — не совсем психологически здоров или с изменённым сознанием.
   Вы видите признаки неадекватности: под действием препаратов, алкогольного опьянения и т. п. (не путать с сильным страхом перед стоматологом). Также — резко неопрятные, с устойчивым неприятным запахом «с улицы», создающие дискомфорт пациентам и сотрудникам.
2. Хам‑грубиян.
   Мы уважаем себя и пациентов. Не допускаем хамства, унижений, оскорблений. Фразы вроде: «Давайте, что там у вас за говно‑метод?» — это немедленное завершение контакта. Наш метод — труд высококлассной команды, меняющий качество и продолжительность жизни. Хамов мы не лечим — сначала пусть «вылечатся» от хамства.
3. «Великий сравнитель».
   Высокомерные «докажите, что вы лучше» (не путать с уважительным интересом) — не наш формат. Отвечаем с улыбкой: «Мы ценим своё лечение и клинику. В конкурсах не участвуем и на смотрины не ходим. Всего доброго». Мы решаем, помогать пациенту или нет, и ожидаем взаимного уважения. Вспомните сцену из «Крёстного отца», где просьба «без уважения» была отклонена.

Модуль 14. Напишите эссе: почему нельзя продавать неадекватным или пьяным пациентам?

Причина создания: сотрудникам важно уметь корректно прекращать продажу и консультацию, если пациент неадекватен или в состоянии опьянения: это вопросы безопасности, юридических рисков и качества медицинских решений.

Задача: через эссе аргументированно объяснить запрет и описать правильную коммуникацию: как мягко отказать, предложить перенос визита и зафиксировать событие.

Модуль 15. Упражнение: изучите видео‑отзывы пациентов

Модуль 16. Кейсы компании

Причина создания: кураторы не знают и не могут «накидать» сходу кейсов пациентам, чтобы добиться доверия.

Задача: рассказать о 10 пациентах.

Модуль 17. Упражнение: расскажите инструктору 3 кейса

Модуль 18. Про скрипт продаж куратора лечения

Причина создания: кураторы лечения не понимают разницу между «жёстким» скриптом продаж для контакт‑центра и «экспертным» скриптом для проведения консультаций.

Задача: научить кураторов продавать «по структуре», а не «с листа».

Пошаговый скрипт с презентацией, его необходимо выучить наизусть.

• Про продукт АО4
• Ответы на основные вопросы и термины

Алгоритм проведения консультации:

При входе в клинику, пациента с улыбкой встречает администратор, уточняет имя пациента и заполняет необходимые первичные документы. Куратор в группе видит, что пациент пришел.

1. Куратор встречает пациента с улыбкой, представляется и предлагает — направляет пациента на снимок КТ(3D). “Сейчас мы сделаем 3D снимок, а затем пройдем на консультацию”. Ассистент забирает пациента на снимок. После снимка, куратор приглашает пройти в консультационную, если видно, что пациент напряжён и боится — демонстративно показываем, что там просто стол и стулья и мы пока просто поговорим. Предлагаем пройти в уборную, если есть желание подготовиться и посмотреться просто в зеркало (особенно женщинам).
2. Куратор, если позволяет время и ситуация, забирает пациента сразу в консультационную, а не только по времени.
3. Помогаем расположиться, положить вещи, при этапе осмотра предлагаем помощь в подъёме ног пожилым.
4. Задаём открытые вопросы на отвлечённые темы, затем погружаемся в ситуацию – от 10 до 15 вопросов, помимо вопросов по анкете здоровья. В этом случае мы строим доверие, что мы слушаем и изучаем историю пациента.
5. И приступить к заполнению «Анкеты о состоянии здоровья пациента» с вступительными словами: «ИО, сейчас мы заполним анкету здоровья, затем доктор проведет осмотр, во время осмотра будет фотографирование полости рта и рентген снимок. Хорошо?» (прошу согласие утверждающим вопросом).
6. Ведущий во всём процессе консультации — куратор. Задаёт вопросы по СПИН. Тут опираемся на вопросы СПИН, вопросы по доверию должны быть уже заданы и пациент раскрыт, для честных ответов на следующие вопросы:
   1. Ситуационный — что именно беспокоит, какая задача стоит сейчас? И дальше по ситуации с зубами.
   2. Далее «вбитие крюка» и на него нанизываем всю ситуацию: каковы ожидания? Что хотите в итоге получить? Какой результат? Подсказки тоже важны по принципу маятника: съёмный, несъёмный? Это одна челюсть или весь рот?
   3. Когда планируете заниматься зубами? Прямо сейчас или позже?
7. Дальше понимаем по ответам: сроки и на что ориентирован и как представляет результат пациент.
8. Куратор резюмирует и подтверждает намерения и зовёт через чат телеграмма клиники доктора, рассказывая пациенту дальнейшие действия: доктор уже изучил ваш 3D снимок, сейчас мы сделаем полный осмотр, состояние полностью всей полости рта и дальше поставим диагноз и план лечения. Договорились? Обязательно ждём подтверждения положительного.
9. Доктор приходит, представляется, повторяет вопросы куратора по ситуации, задавая их куратору: «Какие жалобы у пациента?» Куратор проговаривает все ответы пациента по СПИН и спрашивает пациента: «всё верно или нет?» Далее — начинает осмотр, куратор заполняет карту зубов пациента. Затем помогает доктору провести фотопротокол по регламенту, пока не простроится полная картина полости рта пациента.
10. Опираться при формировании плана лечения всегда на ответы по ожиданиям пациента. Начинать предложение всегда с самого дорогого продукта! Лечить то, что надо, стараться упаковать в то, что хочет пациент!
11. Доктор составляет план с расстановкой по мм и делает разбор плана исходя из плотности кости и её наличия, завершая свою часть, задаёт вопрос пациенту: «Есть ещё вопросы ко мне?» Если вопросы есть — дополнительно отвечает, если у куратора остались вопросы — то тоже. Когда вопросов нет, доктор уходит из консультационной.

ВАЖНО! Куратор продает только план врача, если он уже план свой представил. Не гонимся за деньгами, мы гонимся за тем, чтобы сделать решение пациенту максимально под его ситуацию, по показаниям. По показаниям!!! Иначе будет слив консультации.

12. Далее куратор берёт инициативу на себя. Улыбка естественная, доброжелательность. И первый вопрос с которого важно начать: — ИО, вам понятна ситуация у вас с зубами и план лечения от доктора? Пациент обычно соглашается, если не понятно — уточняем, что именно непонятно, и этот момент снова разъясняем полностью. Повторяем вопрос про понятность; как только всё понятно, и мы получаем ответ: «да, понятно!»
13. Дальше обсуждаем и раскрываем производителя имплантатов, выбор решения и ценовой блок.
14. Работаем с возражениями, если они есть: «Я подумаю», «дорого» и т.д. Убираем слово «НО», используем — «именно поэтому».
15. Заполняем для пациента, распечатываем и отдаём в руки — «Результат вашей 3D диагностики».
16. Пациент подписывает договор с приложениями (ИДС, план лечения, без актов).
17. Далее расписываем пациенту весь процесс того, что и когда будет происходить, встаём на наш «эскалатор» вместе с пациентом! Всегда строим свой темп и последовательность, а не уходим в желания пациента:
    1. Дату операции прогнозируем вместе.
    2. Памятку дать — что важно делать и не делать до операции.
    3. Список анализов, которые нужно сдать до операции, с рекомендацией, где это лучше сделать.
    4. Проговариваем программу лояльности UDS; администратор её технически реализует на телефоне пациента, даже если это не смартфон.
    5. И проговариваем дату и время следующего действия — сдача анализов.

Модуль 19. Материалы: памятка, скрипты и видео

Модуль 20. Про боли пациента

Причина создания: кураторы лечения не понимают разницы между болью и потребностями пациента.

Задача: научить кураторов лечения различать боли от потребностей.

Очень важно выявлять боли пациента. Есть гигантская разница между потребностью и болью.

У пациента может быть потребность, в том что у него не тот цвет или форма зубов, и его беспокоит, что дважды в день он чистя зубы разражается. Или может быть потребность, что не может улыбаться и стесняется

Может быть, потребность в том, что ему нужно свои зубы точно оставить, даже несостоятельные

Но за любой потребностью стоит боль. Боль — гораздо сильнее потребности. Что с того, что не тот цвет или форма зубов? Пациент же жил без этого как-то раньше? Что с того, что у него не хватает 1 зубы? Или он боится улыбаться?

В России тысячи людей, которые так живут, и они особо не парятся по этому поводу. Смело улыбаются и не стесняются. Но есть момент, когда пациент больше не может с этим мириться. И причина в этом — что у него назрела какая-то боль. За любой потребностью пациента всегда скрывается какая-то боль.

Они будут оставлять заявку и говорить вам вначале о своих потребностях. Они даже могут сказать: «Моя боль — зубы не те». Не верьте этому. Никто не спит плохо от того, что у него зубы не те. Никто не будет плохо спать от того, что у него не хватает 1 зуба.

Пациенты плохо спят, если 2 года не улыбались и стали социально замкнутые; когда понимают, что ходят по кругу и начинают ненавидеть своё отражение и боль физическую от приёма пищи; когда понимают, что с каждым днём становится только хуже и время играет против; когда они не могут поесть шашлык, поехать компанией, просто смеяться от души; когда придерживают рот; когда начали уже стесняться мужа или жену и т.д. Это и есть боли.

Главная причина и главная боль — это ответ на вопрос, зачем же ему понадобились другие зубы? Все лечение это — просто инструменты, позволяющие решить его боль.

Например, у пациента стоит съёмный протез, поэтому ему приходится самому резать руками или перемалывать всю пищу. Его болями могут быть:

1. Давно не ел шашлык
2. Боится и стесняется людей и даже жену/мужа, детей и внуков
3. Принимает пищу буквально прокалывает оставшимся 1 зубом помидор
4. Боится в принципе жевать, т.к. зубы сильно подвижны и могут выпасть в любой момент
5. Съемный протез носит в кармане, которые натирает, не даёт пережевывать пищу, вызывает рвотные рефлексы и аллергию

Боль — это всегда что-то очень личное, что беспокоит или ради чего живет человек. Продажа происходит тогда, когда вы показываете человеку, что заплатив нам деньги, он получит решение — которое решит его боль. Всегда продавайте решение боли.

Никому не нужен наш продукт или лечение. Никому не нужны импланты, протезы, врачи, индивидуальный подход, патенты на методы лечения, часы в кресле, консультации дополнительные или полезные файлы.

Первое — определи какая боль у пациента. Пусть он о ней расскажет. Копайте его вопросами, настаивайте на том, чтобы он рассказал о своих болях, а не потребностях. Для этого вам нужно войти в доверие. Стать для него «своим». Чтобы он чувствовал, что вы надежный человек, что вы его понимаете, выслушаете, что вам не все равно.

Второе — докажите ему во время презентации, что все наши «фичи», все наши элементы и технологии, каждая штуковина нашего продукта поможет решить именно его боль. Создайте в его голове эту взаимосвязь:

Его боль — решается нашим лечением

«Заплати нам денег — решишь свою боль»

И тогда сделка будет у вас. И пациент будет счастлив.

Хочет есть, проблемы с зубами (упал мост), нет зубов 3 года, нужна консультация — это все потребности.

Давно не может пожарить и съесть стейк; боится укусить яблоко, чтобы не выпал зуб; никто не общается и губы сошлись и постарел на 10 лет; давно не ест, то что хочется; бросают даже самые близкие; все держится на одном последнем зубе — это боли.

Как выявлять боли пациентов?

Просто понять боль пациента — мало. Надо еще ее усилить. Есть такое выражение «кашу маслом не испортить». Так вот, продажу болью не испортить. Чем больше вы будете говорить про боли, «мусолить их», «давить на них», тем выше будет шанс закрытия сделки.

Чтобы выявить боль есть отличные вопросы:

1. ну, что происходит вам не нравится, мне понятно, а что лично вас сильно беспокоит?
2. что лично вам мешает спать по ночам? о чем постоянно думаете?
3. какая самая главная проблема для вас?
4. что лично вас не устраивает в ваших зубах? Что прям «болит»?
5. какая самая главная проблема у вас? а еще какая?
6. что в корне не устраивает вас в текущем состоянии зубов?

Выучите эти вопросы, если хотите, даже запишите себе и всегда, всегда, всегда задавайте их во время первичных консультаций с пациентом

Золотое правило болей: боль никогда не бывает одна

Никогда не останавливайтесь, если нашли одну боль. Всегда есть еще. И чтобы их вам рассказали просто спросите: «А еще что беспокоит? А еще что? А еще?». Эта фраза

«а еще что» имеет магическое свойство. Она поможет вам собрать столько информации о пациенте, которая потом поможет в закрытии, что Шерлоку Холмсу и не снилось. Всегда бомбите еще вопросами, соберите минимум 3 боли и узнайте, какая из них самая главная.

Но просто выявить боли — это не круто. Круто — если еще в них «надавить». Это похоже, как если бы у вас была рана, она болела, а вам в нее соли насыпали, еще надавили пальцем и прижгли потом. Какова вероятность, что вы начнете ее лечить просто «когда болит»? А во втором случае?

Taк и с клиентами. Хотите повысить свою вероятность «продать»? Всегда давите на боли.

Как «давить» на боли пациентов?

Чтобы надавить на боли, после их выявления вот что стоит сделать:

Подытожьте все услышанные боли:

Итак, позвольте я подытожу, что о вас понял. У вас большая проблема, что вы не можете есть любую пищу и улыбаться; далее, вы сказали, что все держится на последнем зубе; и самая главная проблема, что последние 3 года становится, все хуже?

Да...

Это очень сильно действует на пациентов. Они как будто прозревают и задумываются:

«Как оказывается тяжело я живу и уже свыкся с этим состоянием орального инвалида...». И у них сразу подвешивается вопрос: «Так дальше нельзя!!!». Но мы то хотим вообще прожать боль. Поэтому это только начало.

Узнать, как он к этому пришел:

Слушайте, но зубы у вас разрушаются давно, как так вышло, что вы всем этим не занимались? Как же вам с этим всем можно жить дальше? Нет конечно...

Очень сильный ход — спросить, как пациент к этому пришел и добить вопросом «капитаном очевидность»: «А вам вообще нормально все это?» (спрашивать как будто это ваш родной человек). Конечно, ненормально. Если бы было нормально, он бы к нам не обращался. Но этот вопрос круто работает. ОН открывает какую-то магическую завесу тайны и создает сильное доверие между куратором и пациентом.

Узнать, пробовал ли пациент как-то решать:

Слушайте, а пробовали ли как-то решить вообще эту проблему? Да

А расскажете? [paccкaзывaeт]

Ммм. Понятно. Наверное, много сил, времени и денег уже потратили и больше не хотите так?

Да....

Не бойтесь спрашивать. Тут фишка в том, что если бы он решил — он бы не обращался к нам и не стал бы вам все это рассказывать. Поэтому, когда он расскажет о своем опыте — мы делаем «хед шот» (выстрел в голову) вопросом: «Про потраченное время, силы и деньги». Тут он понимает, что старые методы решения ему уже не помогут и подсознание уже начинает видеть в вас главный источник решения.

Переход к закрытию:

1. А готовы вообще сейчас уже решать эти проблемы? Вам вообще это надо? Да, конечно
2. Отлично, позвольте тогда я расскажу, как мы можем вам помочь.

«Да конечно» можно перефразировать как: «Скорее, расскажите мне про план лечения, я больше так не могу жить.»

Так выглядит блок выявления и усиления болей. От него напрямую зависит — увидит ли человек дальше ценность или нет. Ведь следующий этап продажи — это презентация. И после такого «прогрева» он будет каждую вашу выгоду, каждый смысл, каждое описание лечения «склеивать» со своими проблемами и видеть в этом выход.

А ваша задача, каждое преимущество лечения «привязывать» к решению его болей. Чтобы у пациента создалось впечатление, будто мы 6 лет методы лечения именно под него, под именно такую ситуацию и делали.

Модуль 21. Напишите эссе: чем боли отличаются от потребностей?

Модуль 22. "Жесткие продажи" vs "нативные" продажи

Модуль 23. Про сторителлинг

Причина создания: кураторы плохо проводят презентацию и не могут объяснить пациентам наш продукт «по-человечески», чтобы им было понятно, что они получат в результате

Задача: научить кураторов продавать через сторителлинг

Если вы когда-нибудь бывали на образовательных конференциях и форумах, то видели очень скучных и очень интересных спикеров. Что их отличает? Все интересные спикеры стараются построить свое выступление на историях, а скучные просто «учат» какой-то теме сухими и пресными трактами. От них люди обычно зевают, внимание притупляется и информация не заходит.

Если у вас среди знакомых есть «душа компании», то вы, наверняка замечали, что во время ваших тусовок он, не прекращал, рассказывает истории. Истории — это всегда интересно.

Крутые менеджеры по продажам всегда стараются рассказать о продукте «по-своему», через призму своего опыта и своих историй. Они используют много метафор во время презентации продукта и сравнений. Это делает продажу «живой», «настоящей», «вкусной», «сочной». Клиенты у таких менеджеров всегда покупают быстрее и легче.

Сторителлинг (от англ. story tell) — искусство донесения поучительной информации, с помощью знаний, рассказов, историй, которые возбуждают у человека эмоции и мышление.

Метафора — переносное значение слова, основанное на употреблении одного предмета или явления другому по сходству или контрасту; скрытое сравнение, построенное на сходстве или контрасте явлений, в котором слова «как», «как будто»,«словно» отсутствуют, но подразумеваются.

Примеры метафор:

1. золотые руки — все, что ими делается, получается хорошо, а значит, ценно;

2. пламенное сердце — умеющее любить, переживать сильные эмоции;

3. стальные нервы — спокойствие и рассудительность даже в экстремальных условиях.

Наша сеть занимается тем, что восстанавливает все зубы за 1 день. Людям, часто, непонятно что же такое вернуть все зубы за 1 день.

И даже если вы им объясните «ромашку», все равно там останется куча непонятных слов {пока они не прошли наше лечение), будет слишком сложный градиент, и, скорее всего, пациент после вашей презентации с умным видом скажет:

«Ммм… Понятно. Спасибо. Мы подумаем».

А сам пойдет с мыслями в голове: «Ну нихрена не понятно. Что это было? За что я все-таки буду платить деньги? Какой-то бред. Умных слов наговорили еще и 300 штук хотят».

Поэтому, проводить презентацию всегда стоит через сторителлинг и сравнения с жизненными ситуациями, схожими с ситуацией пациента.

Что такое система? Это сложная взаимосвязь огромного числа каких-то элементов, где если один элемент отсутствует — все начинает «сходить с ума», разваливаться, перестает работать или быть эффективным.

Примеры и идеи для сторителлинга в презентации нашего продукта.

Двигатель внутреннего сгорания

Двигатель у автомобиля это сложная, продуманная система, небольшого размера, в сравнении с самим автомобилем, но способная двигать его массу, массу пассажиров и грузов вперед.

В нем нет лишних деталей. Что будет с Двигателем, если у него, например, не поставить систему охлаждения? Он перегреется и сломается. Вот так и в зубочелюстной системе, если не будет зубов — тоже все развалится (пищеварение, социальная уверенность, опорно-двигательный аппарат и т.д..

Водителю важно понимать уровень масла? Конечно. Что будет, если он его не будет проверять и регулярно контролировать? Двигатель может сломаться. Так и зубы, если мы не будем проводить профосмотры и выявлять проблемные места — они рано или поздно станут несостоятельными и их ремонт и ущерб для организма и восстановления будет очень и очень дорого стоить.

Оркестр

Симфонический оркестр это сложная, продуманная система, в которой объединены куча элементов — зал, акустика, дирижер, музыканты, ноты, инструменты, свет.

В нем нет лишних деталей. Что произойдет с оркестром, если у него, например, не будет дирижера? Он не сможет играть. Все пойдут «кто в лес, кто по дрова». Вот так и в нашем организме, если не будет зубов — тоже все развалится.

Нужны ли оркестру ноты? Конечно. Что будет, если он не будет нот? Все будут играть отсебятину и будет «какофония». Так и зубочелюстная система, если у неё идут сбои, очень быстро выйдет из строя с ускоряющейся тяжестью последствий.

Организм человека

Организм человека это сложная, продуманная система, в которой объединены куча элементов органы, клетки, кровь, кости, мышцы, мозг, нервные импульсы.

В нем нет лишних деталей. Что произойдет с организмом, если у него, например, отключится система воспроизведения новых клеток? Он медленно начнет умирать. Все клетки завершат свой жизненный цикл, а это рано или поздно произойдет со всеми из них. Вот так и в части нашего организма, если не будет системного подхода в лечении зубов и точных согласованных действий всех врачей бригады — рано или поздно все «вымрет». Это вопрос времени.

Нужны ли организму органы чувств? Да, с их помощью мы можем понять — хорошо нам или пора звать на помощь, нужен врач или просто выспаться наконец. Так и в зубах — нужен отдел контроля результата, чтобы всегда держать руку на пульсе и понимать, что делать дальше, которым мы гордимся - это наши консилиумы врачей, которые не дадут составить неэффективный план лечения

Этих примеров можно генерить бесконечно много. Думаю, посыл вы поняли. Всегда, всегда, всегда старайтесь во время рассказа вплести какое-то сравнение или историю. Это сделает вас интересным собеседником и крутым продавцом.

Модуль 24. Выполните упражнение: напишите 3 своих примера сравнений, что такое «система продаж»

Модуль 25. Про настойчивость

Причина создания: кураторы «не дожимают» пациента

Задача: сделать кураторов лечения настойчивыми и научить добиваться своих целей и не идти на поводу у пациента

В мире полным-полно людей с отличными идеями, но катастрофически не хватает людей, способных продавить и протолкнуть свои идеи.

Стив Джобс, Марк Цукерберг, Билл Гейтс, Сергей Галицкий (основатель сети «Магнит» в РФ), Джек Ма (основатель Али-баба, самый богатый человек Китая), Рэй Крок (сделал из макдоналдса империю) — все они добились такого успеха, потому что были настойчивы.

Нельзя пасовать, если вы встретились с трудностями. 90% людей так и не достигают своих целей, потому что не смогли перейти сквозь синдром «ямы», о которой написал в своей книге Сет Годин. Она, кстати, так и называется: «Яма».

Смысл ее в том, что когда человек начинает чем-то заниматься, сначала у него происходит сильный подъем, рост сил и энергии. Но абсолютно всегда он встречает на своем пути трудности. И только 10% людей эти трудности преодолевает и вырастает.

Первая сделка, первый выполненный план продаж — там все то же самое.

Вспомните, если вы когда-нибудь начинали заниматься спортом или бегом, то в самом начале у вас был сильный эмоциональный подъем, вы шли, покупали новые кроссовки и костюм, начинали бегать. Первые 3 дня было круто, и даже в зеркале фигура на глазах приобретала более спортивный вид.

Но на 3-й день все начинает болеть, в зеркале не такие сильные результаты по изменениям, и вот, уже как-то лень. И большинство людей забивает и бросает. И только те, кто через силу проходят этот этап — показывают крутой результат.

Это также работает и с отношениями. Большинство красивых девушек, если к ним подойдет молодой человек на улице познакомиться — сначала скажут «нет». Это природная проверка на настойчивость. Способен ли «самец» преодолевать трудности и добиваться целей.

С пациентами также. Очень очень малый процент пациентов с первого раза скажет: «Дааа! Беру! Конечно! Заверните две!».

Поэтому, есть принцип — работай до 3-x отказов. Никогда, никогда, никогда не сдавайтесь, продолжайте пытаться мягко дожать пациента, закрыть его на следующий шаг (сдача анализов; запись на повторную консультацию с родными; написать и вовлечь в соцсетях мужу или жене; внести аванс; оплатить; доплатить) — пока он не даст вам 3 отказа. Так поступают великие Продаваны.

Продолжайте закрывать, быть настойчивым. Показывайте всем своим видом пациенту, что это очень важно, согласиться на ваши условия. Это отличает всех великих продаванов от лузеров.

Модуль 26. Напишите эссе: что вы теряете, если не «закрываете» пациента?

Причина создания: важно, чтобы куратор осознавал личную цену «недожима» и умел объяснять ценность следующего шага пациенту.

Задача: через эссе сформулировать конкретные последствия «не дожима» для себя, команды и клиники, а также описать личный план действий.

Модуль 27. Выполните упражнение: проведите 3 тренировочных сессии с директором филиала, определите все 3 типа пациента, их потребности и боли (заполняя анкету)

Модуль 28. Выполните упражнение: проведите презентацию лечения по памятке директору филиала

Модуль 29. Про окончание разговора с пациентом

Причина создания: менеджеры по продажам в конце разговора с клиентом могут подложить себе «мину» лишними словами, дав клиенту почву для раздумий и сомнений уже после того, как он сказал «да».

Задача: научить менеджеров отдела продаж правильно завершать диалог.

У нас в компании бывали случаи, когда куратор получал от пациента положительный ответ и записался на операцию, или что готов идти на анализы, но после этого он не завершил диалог, а продолжал говорить ненужные слова.

Если куратор получил от пациента согласие на оплату или на следующий шаг ー нужно завершать диалог. Рационально, cyxo, конструктивно.

Что можно сказать «не так» и какие это может дать последствия:

一 Ну что записываем на операцию?

一 Да, мне всё нравится.

一 Супер. Сегодня нужно оплатить. Будем ждать, хорошо?

一 Хорошо.

一 Отлично. Может быть, у вас остались какие-либо еще вопросы?

一 …

Вот эта последняя фраза очень опасная. Потому что вы даете пациенту возможность задать вам еще какие-либо вопросы, а значит словить возражения и провалить сделку. Никогда так не делайте.

Правильно было бы сделать вот так:

一 Ну что записываем на операцию?

一 Да, мне всё нравится.

一 Супер. Сегодня нужно оплатить. Будем ждать, хорошо?

一 Хорошо.

一 Отлично. Ну на этом тогда все. Спасибо вам за обращение, всего доброго.

一 До свидания.

Также плохо в конце разговора начать показывать излишнюю любезность и радость от того, что пациент готов оплатить. Так не надо:

一 Ну что записываем на операцию?

一 Да, мне всё нравится.

一 Супер. Сегодня нужно оплатить. Будем ждать, хорошо?

一 Отлично. Ну вы сделали очень правильный выбор. Вы не пожалеете, что выбрали нас. Это здорово, что вы согласились купить. Супер. Я счастлив.

一 …

И все в таком духе. Это может поселить у пациента в голове вопрос: «А у нас точно все в порядке с лечением? Почему они так рады? У них что, нет пациентов? Может не стоит идти на операцию?».

В общении нет лишних слов. Каждое слово надо обдумывать, зачем вы его говорите и к каким последствиям это может привести.

Модуль 30. Напишите эссе: как нужно завершать разговор с пациентом?

Причина создания: финал разговора размывается: кураторы оставляют «хвосты», задают лишние вопросы, не фиксируют следующий шаг и тем самым дают пациенту повод передумать.

Задача: через эссе прописать правильный, короткий и уверенный сценарий завершения диалога: какие слова говорить, что зафиксировать и чего избегать.

Модуль 31. Про CRM-систему

Причина создания: сотрудники не понимают, зачем в компании настроена CRM-система

Задача: донести важность работы в CRM‑системе.

В 21 веке лидируют эффективные компании. Вы уже знаете, что деньги рождаются в процессе обмена продуктами. Если есть произведенный результат в виде пользы и его кто-то приобрел, то рождаются деньги. Задача организации — быть эффективной. Это значит, надо тратить на производство ее продукта и под-продуктов меньше, чем сумма, за которую она их продает.

Самая большая статья неэффективных растрат в компаниях — это персонал. Когда компании нанимают слишком много ненужных сотрудников, потом плохо организовывают их работу — производство ее конечного продукта обходится слишком дорого и компания погибает. Так происходит с большинством организаций в современной России.

Поскольку вы работаете с пациентами в отделе продаж, то вы тоже влияете на себестоимость продукции. Наша задача продавать как можно больше, как можно меньшим числом людей. То есть наша задача — создать такую систему, в который все лишние временные убийцы (тайм-киллеры), будут отсутствовать. В своем роде — нам нужна система, в которой каждый сотрудник делает свою работу качественно, эффективно, круто и быстро.

В плохом отделе продаж обычно много времени убивается на лишние разговоры об историях пациентов: «А что ты ему говорил? А о чем тогда говорили? О чем договаривались?»

Продавцы тратят уйму времени на набор номеров телефонов на кнопках, на самой трубке. Руководители хотят видеть их работу, анализировать ее, поэтому просят заполнять кучу бумаг и отчетности. Продавцы делают записи о пациентах на тетрадях размером с том «Война и мир» Льва Толстого.

Если пациент купил, то продавец пешком идет в бухгалтерию, просит бухгалтера сделать договор, стоит ждет и так далее. Всё это убивает эффективность и для нужного объема продаж требуется гораздо больше людей, что приводит к низким зарплатам, чтобы удержать стоимость конечного продукта организации на конкурентном уровне.

Поэтому нужна оптимизация и автоматизация работы сотрудников. Оптимизация — это улучшение логики, последовательности производства продукта, назначение четких ответственностей и создание линий коммуникаций между сотрудниками.

Автоматизация — это максимальное упрощение действий, необходимый для производства продукта. Для автоматизации необходимы эффективные компьютерные программы (Самой важной программой, которая позволяет автоматизировать работу отдела продаж, сократить временные потери сотрудников у нас является наша CRM-система (произносится как “си-эр-эм система").

Слово CRM-система пришло к нам из английского и расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе «Система управления взаимоотношениями с клиентами».

Это программа, в которой хранится вся база номеров и информации о пациентах, через нее мы совершаем звонки пациентам, в ней руководители смотрят отчеты об эффективности своих подчиненных, в ней происходит общение между отделами. Верным будет утверждение, что CRM-система это и есть одна из систем, в которой проходят ключевые линии коммуникации между сотрудниками, их руководителями и отделами.

Для того чтобы понимать, как появилась в отделах продаж CRM-система, нужно понимать историю ее возникновения.

Когда не было компьютеров, информацию о клиентах продавцы вели в тетрадях и записных книгах. Это и был прообраз CRM-системы.

После возникновения компьютеров, многие продавцы и их руководителя начали вести клиентские базы в Excel таблицах (многие, кстати, до сих пор так делают). Это удобнее, чем блокнот, потому что можно быстро найти через строку «поиск» нужного клиента, информацию, быстро посчитать сумму контракта, найти телефон или человека.

Но не так давно на рынке появились полноценные, удобные CRM-системы, которые позволяют с помощью наушников звонить пациентам, записывать и прикреплять прямо к карточке пациента запись разговора, собирать отчеты, распределять пациентов по разным этапам воронки продаж, сразу добавлять в удобное место новые заявки и обращения пациентов, вместо того, чтобы собирать их по десяткам корпоративных почт.

С 2022 года мы вложили в доработки нашей CRM-системы более 1.000.000 руб и сделали по-настоящему боевой, мощный инструмент для работы с пациентами, которые может сильно увеличить вашу продуктивность.

С первого дня работы сети, мы проводили собрание со всеми кураторами и операторами и поняли, что крутое ведение CRM-системы, качественное заполнение всех карточек/задач/информации может позволить «взорвать» продажи. Но у любой CRM-системы есть очевидные минусы для продавца. И самый главный из них — время. Нужно время на заполнение CRM-системы.

Если не заполнять качественно CRM-систему, то все ее плюсы для продавца исчезают и остается один большой минус — геморрой. Если вы будете качественно соблюдать этот регламент — то вот какие выгоды вас ждут:

Этот список можно еще продолжить, но даже этих пунктов достаточно, чтобы понять, насколько важна CRM-система в первую очередь для самого продавца, нежели для руководства компании (кстати, если вы планируете расти в руководителя — без CRM-системы вы вообще ничего не сможете контролировать и «чинить»).

Модуль 32. Выполните упражнение

📝 Задание

1. Если у вас ещё нет Gmail‑почты — создайте её и настройте профиль (имя, фото).
2. Передайте директору филиала адрес вашей Gmail‑почты, чтобы он создал вашу личную учётную запись в CRM.
3. Дождитесь ответа директора и получите у него ваш логин и пароль.
4. Войдите в CRM под своими данными и убедитесь, что вход успешен и доступ к основным разделам есть.
5. Если директора филиала нет на месте — попросите выдать логин и пароль вашего наставника для временного входа.

Модуль 33. Правила заполнения CRM-системы для сотрудников Сети клиник “Зубы за один день”

Причина создания: сотрудники ведут CRM-систему «по своим правилам», нет единых стандартов. Это ухудшает коммуникацию и убивает продуктивность.

Задача: сделать так, чтобы CRM-систему вели по единым стандартам.

1. Просмотреть видео обучение СРМ - https://disk.yandex.ru/i/He_4sgi3leWBBw
2. Просмотреть как сверять продажи за месяц, по ним начисляется ЗП - https://disk.yandex.ru/i/9_2N-69bS8EsMQ

1. Как писать примечания в карточке сделки.

Мы договорились, чтобы не нужно было листать всю ленту в сделке — любую информацию, которая может пригодиться для закрытия — стоит добавлять в одно единственное событие в примечании. Иначе, сотрудник, которому была передана сделка — либо будет вынужден заново расспрашивать пациента обо всем (что его это может взбесить и он не купит), либо придется слушать все ваши разговоры и это убьет много продуктивного времени.

Например, вы выяснили в процессе общения: какая у него ситуация во рту и как давно, как давно был у стоматолога, что особенно важно для него, когда планирует заняться зубами, что его прямо сейчас беспокоит, кто и как поможет оплачивать, боится или нет стоматологов, чем питается, что любит и не любит, какие сопутствующие заболевания — всё это стоит занести в закрепленное примечание.

Никогда не знаешь, какая информация о пациенте может пригодиться в процессе работы с ним и дожмет сделку. Одна маленькая деталь, которую мы отметили и зафиксировали в начале общения, а потом выдали через месяц, неожиданно для пациента, может довести его до оргазма от нашего профессионализма. Он сразу поймет, что мы надежная клиника, подмечаем все детали и нюансы и доверит нам своё лечение.

Особенно круто это может сработать, если один оператор что-то вписал, а потом куратор (после передачи ему пациента) — эту информацию выдаст пациенту. Это покажет, что у нас в клинике налажены коммуникации между отделами и также поднимет наш уровень профессионализма в глазах пациента. Поэтому, всегда всё подробно пишите, все детали, мелочи в примечание. Это то, что отличает великие компании от лузеров.

Также, в примечании, в отдельном абзаце надо отдельно записывать «БОЛИ» пациента (как показано в примере ниже). Любой сотрудник, во время общения с пациентом, если смог понять боль/проблему пациента — должен туда ее дописать. Она пригодится потом для закрытия на операцию

Важно, все боли писать не в тексте, а отдельным абзацем в примечании, чтобы их было удобно читать. Также этот абзац надо всегда начинать со слова

«БОЛИ:...», которые написаны заглавными буквами. Это единый стандарт в нашей компании для всех сделок.

Также отдельным блоком, в этом же примечании пишем, какие цели преследует пациент, чего он хочет добиться, каких результатов достигнуть. Пишем это всегда отдельным абзацем, который начинается со слова: «ЦЕЛИ:...». Это единый стандарт компании для всех сделок.

И финальное, что сильно поможет вам в закрытии. Все люди разные. Кто-то любит пообщаться, кто-то cyxo и по делу. Кому-то нравится, когда его нахваливают, кто-то терпеть это не может. Поэтому финальный абзац закрепленного примечания мы называем: «ОСОБЕННОСТИ:...». И туда записываем нюансы общения, что важно знать, на что обратить внимание, во время общения с пациентов (его психологический портрет).
Вот пример, что там можно указать:

• говорит тихо/громко
• серьезный или шутит
• возрастной или молодой
• лояльный и заинтересованный или умеренный
• любит факты или поболтать

Пример идеальной картины в примечании:

Семен Семенович, депутат. На нем сотрудники и семья.
Есть жена: Марья Ивановна. Не хочет, чтобы он сделал зубы, а отдал внукам на образование. Она занимается производством и считает, что из-за стресса и потерял все зубы, не считая горе стоматологов. Она может помешать закрьїть сделку, надо её убедить тоже. Есть 5 зубов на верхней челюсти и 3 зуба на нижней, подвижны, сопутствующих заболеваний нет. Носил частично съёмные протезы, натирают и выпадают, стесняется разговаривать открывая рот и при намеке на шашлыки, после возвращения зубов очень оживился

БОЛИ: Самая главная боль — некогда заниматься собой и хочется быстро вернуть зубы и без боли, хочет свободно улыбаться. Стесняется открыто говорить и улыбаться, есть страх выпадения съемного протеза. Обожает мясо (но пока только вспоминает как ел сочный шашлык на природе — так и сказал).

Главный конкурент: Бывший друг стоматолог, говорит, что это плохая методика и все кто ей лечит шарлатаны, предлагает план лечения расписанный на 2 года с десятками посещений.

ЦЕЛИ: Хочет вернуть все зубы за 1 день на обеих челюстях

ОСОБЕННОСТИ: говорит медленно, негромко, любит факты и цифры, ненавидит, когда льют воду и заговаривают зубы»

Пример плохого комментария:

«Хочет зубы. Жена против. Давно не ел мясо. Позвонить и отправить на анализы. Есть дети. Не хочет долго лечиться».

В процессе работы с пациентом это примечание стоит пополнять. Чтобы мы собирали всю информацию о пациенте. Она может пригодиться потом в предоставлении продукта, во время повторной продажи.

(тренировка: слушаем звонок с пациентом — заполняем комментарий информации)

3. Разговор с пациентами по-мобильному или личному WhatsApp. Если менеджер пообщался с пациентом не по корпоративной связи — запись разговора не прикрепляется в карточку сделки и всегда есть риск потерять важную информацию о пациенте. То же происходит и во время личной переписки по WhatsApp.

Чтобы такого не происходило — важно всегда, после контакта по альтернативным каналам коммуникации писать примечание в карточке сделки (отдельным событием): «МОБИЛЬНЫЙ: ...» или «BOTCAП:...» — это стандарт компании.

В этом примечании нужно написать:

• в чем был смысл разговора
• какой результат был достигнут
• детали

Иначе эта информация станет навсегда утерянной. Этого допускать нельзя.

Идеальная картина с примечание после звонка по мобильному:
МОБИЛЬНЫЙ: Созванивались с пациентом. Обсуждали рассрочку. Сказал, что так можно, но если только запишемся в этом месяце на операцию. Выбрал сделать операцию в этом месяце по цене плана лечения. Записала на анализы в ближайшую лабораторию

Идеальная картина после переписки по WhatsApp:

ВОТСАП: Переписывались, чтобы рассказать про невозможность скидок, программу лояльности UDS и варианты рассрочек. Пациенту понравилась история про фиксацию цены и условия рассрочки. Готов записываться на операцию. Ждёт направления на анализы

Плохо: Игнорировать это правило и не записывать информацию

3. Как ставить задачи. Для того чтобы закрыть сделку — нужно много раз коснуться пациента. Никто не просыпается утром и первым делом думает: «Точно! Сегодня пойду и сделаю себе что-то в Зубы за один день за 500 тыщ!». Для нашей сделки нужно много доверия, выстроенное состояние надежности с пациентом.

Лучшим инструментом для создания надежности и доверия — является системная профессиональная работа с пациентом по задачам. А именно: звонить вовремя, общаться по делу, о чем договаривались, помнить нюансы.

Для этого вам понадобятся «задачи». Это поставленные напоминания по каждой карточке сделки.
У каждой задачи есть данные:

1. кто ее поставил
2. кому она поставлена
3. время (когда она должны быть выполнена)
4. тип задачи (Связаться с пациентом и др.)
5. комментарий — что нужно сделать
6. результат

Идеальная картина с поставленной задачей выглядит так:

1. у каждой задачи есть ответственный куратор
2. стоит конкретное время выполнения (дата и точное время)
3. Выбран верный тип задачи
4. Написан комментарий: «Какой результат мы должны получить от этого касания, что должно быть сделано + важные нюансы, которые помогут эту задачу выполнить» — нельзя писать процессы
5. Она своевременно выполнена
6. Написан развернутый комментарий, что произошло по итогу ее выполнения

Пример хорошо поставленной задачи:

Связаться с пациентом — Уточнить, посоветовался дома с родными как хотел, показывал им — Результат 3D диагностики, смотрели пакеты возможные лечения? Если посмотрели — предложить созвониться вместе в ВОТСАП видео и обсудить детали, необходимые для назначения даты операции. Если нет — предложить посмотреть вместе прямо сейчас во время разговора по телефону.

Пример плохо поставленной задачи:
Связаться с пациентом.

Если вы не дозвонились до пациента или не успели выполнить задачу.
Нельзя просто взять и переставить дату и время задачи и работать дальше.
Задачу всегда необходимо завершать и писать результат.

Как писать «результат» к задаче и что делать дальше (частые случаи):

• Если вы не дозвонились до пациента: «пациент не взял трубку» — поставить задачу через 30 мин
• Если пациент сбросил: «пациент сбросил вызов» — поставить задачу через 30 мин
• Если телефон выключен или не в сети: «абонент недоступен» — поставить задачу через 1 час
• Если просил перезвонить: «взял трубку, просил перезвонить через ... (указать сколько)» — и поставить новую задачу в оговоренное время
• Если пациент просит больше не звонить: «пациент просил больше не звонить»
• — перевести в отказ (см. как «закрывать сделки»)
• Если секретарь/заместитель сказал, что нет на месте: «[кто] сказал, что нет на месте» — уточнить когда перезвонить и перезвонить

(тренировка: слушаем звонок с пациентом — ставим задачу)

4. Сделки без задач и с просроченными задачами. Нельзя допускать, чтобы у куратора лечения появлялись просроченные задачи, даже на 1 (один) день. В случае если мы ведем пациента и у нас с ним конкретные договоренности по следующему шагу, то мы должны их исполнять, а значит позвонить пациенту вовремя в назначенный срок. Также не допускается иметь сделки без задач вовсе. У каждой сделки есть ответственный куратор лечения, задача которого толкать пациента по воронке продаж ближе к сделке.

Для этого нужно предпринимать своевременные действия. И их предшественником всегда является задача по пациенту в CRM-системе. Если по сделке нет ни одной задачи — І00% вероятность, что где-то работа с пациентом будет идти не по технологии, будет нарушена, это приведет к ощущению ненадежности со стороны пациента, потере доверия и потере сделки.

Просроченные задачи — тоже тревожный сигнал. Когда это может происходить:

• Куратор перегружен пациентами (взял слишком много и не успевает)
• Куратор не планирует свое время и набивает задачи «на бум» на одно и то же время
• Куратор раздолбай и просто не делает хорошо свою работу

Профессиональные кураторы лечения очень внимательно относятся к этому инструменту. Для них работа в задачах — это инструмент победы. Допускается 1-3 пациента с просроченными задачами в рамках сегодняшнего дня. Это связано с тем, что в EnvyCRM нельзя поставить задачу на конкретную минуту. Планирование происходит по интервалам в 30 мин. и может так случиться, что на одно и то же время будет 2 задачи, и, пока куратор работает по одной из них, вторая, временно, становится просроченной.

Но как только 1-я будет закрыта, куратор должен сразу проработать вторую задачу.

Р.Ѕ. Не забывайте про свое время обедов, когда ставите себе задачи на день. Заранее не планируйте на это время ничего, чтобы потом не бегать с шальными глазами и 6 просроченными задачами.

5. Как «закрывать» сделки и отправлять их в отказ. Большая проблема в любой компании — это «кладбище» закрытых сделок. У нас такое тоже есть. На нем закопаны миллионы, которые мы можем еще достать. Но бывают и реально объективные причины отказа пациента. Например: он уже прошёл лечение; он закрыл вопрос и не собирается продолжать; он находится в Зимбабве; или просто как человек мудак (об этом есть отдельный пункт регламента).

Но бывает, что пациент стал отказником, потому что показания не к АО4, а на другое он не был согласен, но время играет против него и через 6-12 месяцев, ситуация может измениться и он снова оставил заявку. Такая сделка из «кладбища» перейдет обратно в новую заявку. И сотрудник, который будет ему звонить — должен понять, а почему реально он был в отказнике. Стоит ли ему вообще звонить.

У нас часто бывали случаи, когда пациент ушел в отказники, потому что у него проблемьї с финансированием, куратор лечения писал «купили в другом месте» и наоборот. Подобные ситуации вводят сотрудников в замешательство и блокируют работу.
Поэтому, если пациент все-таки уходит в отказники, важно указать достоверные:

• причину отказа в поле карточки сделки;
• написать развернутый комментарий в примечании (отдельно от остальных), почему вы поставили ему «отказ»?
• Комментарий о причине отказа стоит начать со слов: «ПРИЧИНА ОТКАЗА: ...». Это единый стандарт компании. Написать капслоком, поставить двоеточие и потом писать свои выводы.

Пример правильно указанного отказа:
У пациента отсутствует всего 1 зуб, который ему не мешает, доводы, что отсутствие 1 зуба ведут к нарушению быстрому всей зубочелюстной системы отмёл, будет ждать, что вырастет зуб мудрости и встанет на место отсутствующего. Порекомендовала прочитать шансы этого в интернете в статьях самостоятельно, но в любом случае не наш пациент

(Тренировка: слушаем звонок с пациентом — заполняем причину отказа)

6. Если появляется новая причина отказа (которой нет в CRM-системе).
   Куратор должен незамедлительно написать об этом в общий чате кураторов клиники. Обосновать свою позицию — что за ситуация с пациентом, что за причина отказа и предложить руководителю добавить ее в список.

Причины отказа нужны для того, чтобы проводить аналитику и понимать, что на самом деле произошло с пациентами в разрезе больших массивов данных. Если это отмечать не в поле карточки сделки, а просто писать текстом — не получится проводить аналитику. Для этого придется заходить в каждую карточку сделки отдельно и руками смотреть причину. На это уйдет слишком много времени. Это непродуктивно.

7. Лиды по рекомендации UDS.
   У нашей сети есть программа лояльность UDS — это программа, которая делает всех наших пациентов, нашими рекомендателями и получают от этого существенные бонусы, которые могут потратить на своё лечение или лечение своей семьи.

Самый сильный источник сделок во все времена были рекомендации. Поэтому с нашими пациентами мы договорились в рамках программы UDS — если к нам приходит пациент по их рекомендации — мы платим им баллами, в случае, если сделка была успешно закрыта.

Очевидно, что чем больший поток баллов получает рекомендатель, тем больше у него просыпается желание нас рекомендовать. Это как снежный ком. Отделу продаж очень выгодны хорошие отношения с пациентами заведенными в UDS, потому что такие сделки закрывать легче и проще

Идеальная картина. Чтобы пациент получал свою комиссию — мы должны знать, что этот человек пришел к нам от определенного пациента. Поэтому, обязанность любого куратора лечения спрашивать: «Откуда вы о нас узнали?». И если выяснится, что Лид пришел от пациента, даже без регистрации в UDS — заполнить соответствующее поле в карточке сделки: «Лид по рекомендации от пациента?».

Если кураторы не будут заполнять это поле — руководство не узнает, что эта продажа была от пациента по рекомендации, а значит не выплатит комиссию. Наш рекомендатель об этом нам скорее всего не скажет, но это подорвет наши с ним отношения и он просто перестанет нас рекомендовать, а мы так и не узнаем, почему так изменилось отношение.

Поэтому очень очень важно всегда заполнять это поле. Чтобы мы щедро и справедливо платили нашим рекомендателям, а отдел продаж получал целевые «горячие» заявки.

Идеальная картина: В карточке сделки корректно заполнено поле рекомендателя.

Точно узнавать ситуацию с зубами и указывать её в карточке сделки с указанием всех нюансов. Пример: На верхней челюсти осталось 3 зуба, подвижны, на нижней челюсти почти все зубы, потому что стоит мост

Пришел пациент на первичную консультацию. Необходимо сделать КТ.

Сделка находиться на соответствующем действительности этапе воронки продаж. Все обязательные поля заполнены корректно, исходя из информации, полученной от пациента.

Каждый раз, когда понимаете, что пациент «огонь» — поставить палочку в карточке сделки.

Неправильно: Поле не заполнено, или заполнено «на бум» и неверно.

(тренировка: назвать всех наших рекомендателей + отфильтровать все сделки в CRM-системе, которые от других пациентов)

8. Как указывать ситуацию с зубами пациента.
   
   У нас бывали ситуации, когда оператор КЦ спрашивал пациента: «Какая у вас ситуация во рту, больше 6 зубов или меньше?» — пациент отвечал больше, и оператор на этом останавливался, а в карточке сделки, в поле «Ситуация с зубами» писал 7 зубов.

Когда наш куратор лечения потом общался с пациентом на первичной консультации, во время уточнения: «У вас 7 зубов, верно?» — получил негативный ответ: «Нет, вы что?!», потому что на самом деле у пациента отсутствовало всего 2 зуба. Это подрывало надежность в глазах пациента, а куратор терял веру во все комментарии оператора. Такого допускать нельзя.

Следует в карточке сделки писать достоверную информацию и проводить точную квалификацию пациента. Если оператор узнал, что во рту больше 6 зубов, то очень важно точно выяснить — сколько именно и указать это в карточке сделки в CRM-системе.

Идеальная картина: Точно узнавать ситуацию с зубами и указывать её в карточке сделки с указанием всех нюансов. Пример: На верхней челюсти осталось 3 зуба, подвижны, на нижней челюсти почти все зубы, потому что стоит мост

Неправильно: Не узнать точную ситуацию во рту пациента и передать её не точно в примечании: «отсутствует больше 1 зуба»

9. Использование непонятных сокращений. В заполнении CRM-системы запрещены любые сокращения, кроме указанных ниже. Когда клиент передается от человека к человеку — это может вызвать замешательство и искажение информации. Всегда пишите развернуто и полно все свои комментарии и поля.

Можно использовать сокращения:

• ВЧ — верхняя челюсть
• НЧ — нижняя челюсть
• АО4 — All-on-4
• ЗЗД — Зубы за один день
• КТ — компьютерная томограмма
• КЛ — Куратор лечения
• CPM — CRM-система
• ОП — отдел продаж

Пришёл пац. на ПК. Сд. КТ

10. Указывать ФИО пациентов. Если оператор или куратор узнал точное ФИО пациента — обязательно запишите ее в CRM-систему. Это нужно для упрощения навигации.
11. Заполнение обязательных полей. В каждой карточке сделки есть «обязательные поля». Их заполнение продиктовано движением сделки по воронке продаж. Эти поля напрямую влияют на закрытие сделки, так как они помогают быстро ориентироваться по пациентам: какая у них ситуация, как давно и т.д.

Идеальная картина: Сделка находится на соответствующем действительности этапе воронки продаж. Все обязательные поля заполнены корректно, исходя из информации, полученной от пациента.

Неправильно: Забивать на карточки сделок, писать комментарии «от себя», не двигать карточку по воронке продаж.

12. Галочка: «Таких лидов побольше». Для работы двигателя нужно топливо. Для отдела продаж — это лиды. Чем их больше, и чем они качественнее — тем легче выполнять план по продажам и зарабатывать.

Отдел маркетинга регулярно анализирует, по каким рекламным компаниям приходят более горячие лиды, более целевые, которые покупают, с реальным интересом и, проходящие наши фильтры. Чтобы маркетологам было легче во всем этом ориентироваться — мы создали в карточке сделки отдельное поле

«лид огонь». Если вы, как менеджер понимаете, что таких лидов вы хотите побольше (причем вы еще даже не закрыли пациента, но уже понимаете, что он реальный и таких хочется побольше), то поставьте там галочку.

Каждую неделю маркетологи анализирует этих пациентов — откуда они пришли, что читали, что смотрели, откуда узнали. Так мы улучшаем наши рекламные компании, а вы получаете более целевых пациентов.

Это самая большая помощь самим себе — внимательно и ответственно относиться к этому полю. Так как от его заполнения зависит качества вашего трафика и продажи. Это командная работа отдела продажи и отдела маркетинга.

Ругаться с маркетологами, что лиды плохие и при этом не заполнять это поле в CRM-системе.

13. Если нарушать регламент работы в CRM-системе. Последствия. Эти правила написаны «кровью» и потерянными деньгами. Соблюдение их ведет к доходу и расширению, а игнорирование — к потерям и гибели. Если сотрудник отдела продаж будет уличен в нарушении этих стандартов:

• У него понижается система мотивации на 50% до тех пор, пока он не «отмоет свою CRM-карму».
• Он отправляется на переаттестацию. Он должен пересдать все тесты и экзамены, связанные с работой в CRM-системе на 100%
• После этого он должен отработать на позиции «некроманта». У нас есть огромная база «закрытых сделок». Мы ее называем «кладбище лидов». Там 100% есть потенциальные пациенты, которых когда-то слили прошлые сотрудники.
• Чтобы отмыть свою CRM-карму, после пересдачи экзамена, сотрудник должен начать прозванивать базу отказников. Делать это он будет до тех пор, пока не выдаст обратно в воронку 10 потенциальных пациентов из этой базы отказников.

Модуль 34. Посмотрите видео №2 «Как работать в CRM‑системе»

Модуль 35. Выполните упражнение: зайдите в CRM‑систему и продемонстрируйте работу своему наставнику

📝 Задание

1. Откройте главные вкладки браузера для работы куратора лечения.
2. Возьмите любого нового пациента и разыграйте, как вы будете с ним работать вплоть до закрытия сделки: заполните карточку поэтапно и сохраняйте её на каждом промежуточном этапе.

Модуль 36. Выполните упражнение: зайдите в CRM‑систему и покажите своему наставнику

📝 Задание

1. Покажите, где в CRM можно изменить логин и пароль своего аккаунта.
2. Покажите, куда приходят все новые заявки, с которыми работает отдел продаж.
3. Отфильтруйте сделки по тегу «заявка с сайта».
4. Отфильтруйте сделки по тегу «От КЦ».
5. Объясните, что такое биржа сделок и зачем она нужна.
6. Совершите тестовый звонок из CRM на свой мобильный и покажите успешный звонок наставнику.
7. Возьмите любую сделку из этапа «Консультация проведена» и кратко расскажите её историю: где смотреть комментарии, задачи, звонки и как правильно читать карточку сделки.
8. С помощью фильтра в разделе «Сделки» выведите все сделки на бирже.
9. Создайте по любой сделке на этапе «Новая заявка» задачу на завтра на 14:00 с напоминанием «поздравить с днём рождения».
10. Покажите, сколько звонков сделал отдел продаж за вчера.
11. Откройте и прослушайте любой звонок за вчера.
12. Поставьте задачу по карточке сделки с вашим телефоном через 7 дней от даты создания и найдите свою задачу в разделе «Работать тут».
13. Покажите, как руководитель может контролировать вашу работу в CRM в разделе «Отчёты», и где он находится.

Модуль 37. Выполните упражнение: ответьте 100% правильно на вопросы инструктору

📝Задание

1. В какие статусы могут перейти сделки из этапа «От КЦ»?
2. В какие статусы могут перейти сделки из этапа «Консультация проведена»?
3. В какие статусы могут перейти сделки из этапа «Лечение назначено»?
4. В какие статусы могут перейти сделки из этапа «Лечение проведено»?

Модуль 38. Выполните упражнение: создайте Gmail‑почту и получите доступ к календарю сети

📝 Задание

1. Зарегистрируйте Gmail‑почту (аккаунт Google) на gmail.com. Настройте имя и фото профиля.
2. Сообщите адрес вашей новой почты наставнику.
3. Попросите наставника добавить вас в календарь встреч сети (общий календарь всех продавцов) и дождитесь приглашения.
4. Примите приглашение в календарь в почте Gmail и убедитесь, что расписание отображается в Google Календаре.

Модуль 39. Как делать договора

Причина создания: кураторы тратят слишком много времени на «ручное» создание договоров

Задача: научить кураторов лечения делать договора из МИС 1С

МИС 1С позволяет создавать шаблоны любых документов: от согласий и договоров до справок для возврата налога и актов об оказании услуг.

Каждый куратор имеет доступ в систему под своим логином и паролем (создается при регистрации в системе директором клиники), вход в МИС осуществляется через установленную на рабочем компьютере программу 1С.

Далее появляется окно для входа в базу – тут двойным щелчком нужно нажать на кнопку 1С:Предприятие

Затем появляется окно для ввода и ввода логина/пароля

После этого вы попадаете на рабочий стол системы:

Список доступных разделов у пользователей может отличаться в зависимости от настроенных прав доступа.

Далее нужно выбрать раздел «Лечение», и в открывшемся перечне выбрать раздел «Пациенты»

В правом верхнем углу нужно ввести фамилию пациента, и нажать кнопку Enter, после этого программа выдаст список пациентов, найденных в соответствии с запросом. Открыть карточку пациента двойным щелчком мыши.

В открывшейся карточке пациента необходимо перейти на вкладку «Планы лечения» и нажать кнопку «+Создать»

Открывается карточка создания плана лечения:

1. Выбрать врача, который консультировал пациента

2. В строке поиска последовательно ввести необходимые позиции из прайса (то, что рекомендовано врачом)

3. Все выбранные услуги добавляются в окно плана, тут следует указать кол-во по каждой услуге, и если есть — скидку (есть возможность указывать как в виде суммы, так и в % выражении)

4. Нажать кнопку печать, которая выводит список документов (пример ниже), которые можно сформировать из плана лечения

Если вы просто создаете план лечения заранее (нет необходимости сейчас распечатать его для пациента), следует нажать кнопку «сохранить» (в правом нижнем углу), после чего план лечения закроется, и вы окажетесь снова в карточке пациента во вкладке «Планы лечения»

При выполнении п.4 открывается список документов, выбираем нужный. В данном случае АО4 (либо двойным щелчком, либо отметив галочкой и нажав в правом нижнем углу кнопку «печать»)

Созданный договор откроется в формате Word и будет доступен для редактирования.

Модуль 40. Выполните упражнение: создайте договор и счёт и отправьте их в PDF инструктору

📝 Задание

1. Создайте произвольный договор (можно использовать шаблон, подставив фиктивные данные).
2. Создайте счёт на оплату с корректными реквизитами.
3. Сохраните оба документа в PDF.
4. Отправьте получившиеся PDF вашему наставнику в WhatsApp.

Модуль 41. ЧЕК‑лист куратора. Пакет документов по ведению пациента

📝 Задание

1. Откройте ЧЕК‑лист куратора.
2. Внимательно просмотрите структуру и содержание ЧЕК‑листа убедитесь, что пункты понятны и применимы в вашей клинике.
3. Создайте личную копию в Google Drive (Файл → Создать копию) для рабочих пометок.
4. Добавьте ссылку на оригинал в закладки и сохраните документ в вашем рабочем разделе.
5. Скачайте PDF‑копию и при необходимости распечатайте для папки на рабочем месте.
6. Отправьте наставнику подтверждение — короткое сообщение/скриншот о готовности к работе по ЧЕК‑листу.

Модуль 42. Регламент взаимодействия персонала клиники вокруг пациента

📝 Задание

1. Откройте Регламент взаимодействия и убедитесь, что у вас есть доступ к документу.
2. Внимательно изучите разделы регламента — роли сотрудников, последовательность действий, точки передачи, коммуникации и отчётность.
3. Сделайте заметки по своему участку — что уже соблюдается, что нужно скорректировать, какие вопросы остались.
4. Создайте личную копию регламента в Google Drive (Файл → Создать копию) и добавьте в рабочие закладки.
5. Подготовьте краткое подтверждение наставнику — 3–5 пунктов: что вы измените в своей работе по итогам изучения регламента.
6. При необходимости распечатайте ключевые схемы/чек‑листы и разместите у рабочего места.